32 KPI для интернет-магазинов

Сохраню для себя подборку KPI для eCommerce — электронной коммерции (из статьи на сайте www.shopify.com)

Показатели KPI должны управлять вашими действиями

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) — это вехи на пути к успешным онлайн-продажам. Их мониторинг поможет предпринимателям в электронной коммерции определить прогрессивные направления продаж, маркетинга и сервиса для клиентов.

Показатель эффективности — это просто один из количественных параметров или результатов обработки данных, используемых для оценки эффективности по отношению к какой-то цели. Например, для какого-то интернет-магазина целью может быть повышение трафика на сайте на 50% в следующем году. Относительно этой цели, показателем эффективности может быть количество ежедневных уникальных посетителей сайта или какие источники трафика дают посетителей (PPC-реклама , поисковая оптимизация, брендовая и медийная реклама или видео канал на YouTube).

Для некоторых целей может быть много ключевых показателей — зачастую их слишком много — поэтому их сужают до 2-3 наиболее впечатляющих показателей, называемых ключевыми показателями эффективности (КПЭ, KPIs). KPI — это те измерения, которые максимально точно и кратко показывают, продвигается ли бизнес в направлении своих целей.

Постановка целей и определение ключевых показателей эффективности

Выбор KPI начинается с четкого указания целей и понимания на какую область бизнеса этих целей влияют. Конечно, KPI могут и должны отличаться для  каждой из целей в интернет-магазине, независимо от того, относятся ли они к повышению продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.

Вот несколько примеров целей и связанных с ними ключевых показателей:
Цель 1  — повышение продаж на 10% в следующем квартале. KPI включают объем ежедневных продаж, величину конверсии, посещаемость сайта.
Цель 2  — повышение коэффициента конверсии на 2 % в следующем году. KPI включают коэффициент конверсии, % брошенных корзин, тенденции скорости доставки, конкурентоспособность цен.
Цель 3  — рост посещаемости сайта на 20% в следующем году. КПЭ включают посещаемость сайта, источники трафика, рекламные клики, действия в социальных сетях, показатель отказов.
Цель 4  — сокращение в  2 раза обращений в службу работы с клиентами в следующие 6 месяцев. KPI включает классификацию обращений, определение страницы, посещенной непосредственно перед звонком, событие, которое привело к звонку в клиентский сервис.

Легко заметить, что показателей эффективности много, и значения этих показателей напрямую связаны с целью измерения прогресса. Мониторинг страниц, которые посетил пользователь перед звонком в клиентскую службу, имеет смысл в качестве KPI для Цели 4 и помогает определить непонятные места, исправление которых уменьшит число обращений клиентов, но этот же индикатор будет практические бесполезен для Цели 3.

При том, что ключевые показатели эффективности должны различаться в зависимости от цели измерений, можно рассмотреть набор общих показателей эффективности для электронной коммерции. Ниже представлены 32 общих ключевых показателя эффективности для e-commerce. Только помните, что список перечисленных KPI не является исчерпывающим.

32 Ключевых показателя эффективности

Ключевые показатели эффективности продаж

  • Объем продаж по часам, дням, неделям, месяцам, кварталам, годам
  • Средний размер заказа
  • Средняя маржа
  • Коэффициент конверсии
  • % брошенных корзин (незавершенных заказов)
  • Соотношение количество заказов новых клиентов к повторным заказам
  • Себестоимость проданных товаров
  • Доля на рынке
  • Сходные продукты (какие продукты приобретаются совместно)
  • Родственные продукты (какие продукты рассматриваются последовательно)
  • Уровень запасов
  • Конкурентное ценообразование

Ключевые показатели эффективности маркетинга

  • Посещаемость сайта
  • Соотношение уникальных посетителей и вернувшихся посетителей
  • Время на сайте
  • Количество просмотров страниц за 1 посещение
  • Источники трафика
  • Мониторинг в течение дня (когда посетители приходит на сайт)
  • Количество подписчиков рассылки
  • Количество SMS-подписчиков
  • Количество сеансов общения в чате
  • Фолловеры и подписчики в Фейсбуке, Твиттере и Пинтересте
  • Объём PPC-трафика (реклама с оплатой за клики)
  • Посещаемость блога
  • Количество и качество отзывов о товарах
  • CTR брендовой или графической рекламы
  • Показатели эффективности партнерских компаний

Ключевые показатели эффективности службы поддержки клиентов (клиентского сервиса):

  • Количество обращений клиентов по email
  • Количество телефонных звонков в клиентскую службу
  • Количество обращений через чат
  • Среднее время разрешения проблемы
  • Классификация проблем

После того, как вы определите цели и выберете ключевые индикаторы эффективности, мониторинг этих показателей должен стать ежедневным занятием. И самое главное: показатели должны передавать данные для бизнес-решений, и вы должны использовать КПЭ для управления своими действиями.

***
Перевод статьи Mark Hayes 32 Key Performance Indicators (KPIs) for Ecommerce

Также в тему будет презентация Романа Зыкова на ту же тему «E-commerce KPIs» + немного Database marketing

1 thought on “32 KPI для интернет-магазинов

Обсуждение закрыто.